Política de reembolso
Política de Devoluciones y Reembolsos de Zendova.es
1. Objeto de esta política
La presente Política de Devoluciones y Reembolsos regula las condiciones aplicables a las solicitudes de desistimiento, devolución, cambio, incidencia de transporte y reembolso realizadas respecto de productos adquiridos en Zendova.es. Su finalidad es establecer un procedimiento claro, ordenado y verificable que permita proteger los derechos de las personas consumidoras y, al mismo tiempo, evitar devoluciones abusivas, incompletas, fuera de plazo o contrarias a las condiciones de compra.
Con carácter general, en las compras realizadas online por consumidores, la normativa reconoce un plazo de 14 días naturales para ejercer el derecho de desistimiento, salvo que resulte aplicable alguna excepción legal. Este derecho permite comunicar la voluntad de anular la compra sin necesidad de indicar motivo, pero no exime al cliente de cumplir las condiciones de devolución, conservación del producto, plazos, costes directos de devolución y demás obligaciones previstas en la normativa aplicable.
2. Resumen de condiciones principales
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Aspecto
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Condición aplicable en Zendova.es
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Plazo para solicitar el desistimiento
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14 días naturales desde la recepción del pedido, salvo excepciones legales.
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Forma de solicitud
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Comunicación escrita e inequívoca a través del correo o formulario indicado por Zendova.es.
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Plazo para enviar el producto tras solicitar la devolución
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14 días naturales desde la comunicación del desistimiento.
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Coste de devolución
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A cargo del cliente, salvo defecto, error imputable a Zendova.es o indicación expresa en contrario.
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Estado exigido del producto
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Sin uso indebido, completo, con accesorios, manuales, etiquetas, embalaje y protecciones originales siempre que sea razonablemente posible.
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Reembolso
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Mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo expreso distinto.
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Plazo de reembolso
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Hasta 14 días desde la comunicación del desistimiento; Zendova.es podrá retenerlo hasta recibir el producto o prueba de envío.
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Deducciones
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Podrá descontarse la pérdida de valor causada por manipulación superior a la necesaria para comprobar el producto.
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Productos no retornables
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Productos personalizados, higiénicos desprecintados, perecederos, digitales ejecutados con consentimiento, y demás excepciones legales.
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3. Derecho de desistimiento
Si el cliente actúa como consumidor o usuario, podrá ejercer el derecho de desistimiento dentro del plazo legal de 14 días naturales desde la fecha en que el cliente, o un tercero indicado por él distinto del transportista, haya recibido materialmente el producto. En pedidos entregados en varios envíos, el plazo comenzará desde la recepción del último producto del pedido, cuando resulte aplicable.
Para ejercer este derecho, el cliente deberá comunicar a Zendova.es su decisión de desistir mediante una declaración clara e inequívoca. La comunicación deberá realizarse antes de que finalice el plazo de 14 días naturales y deberá incluir, al menos, el número de pedido, nombre y apellidos, correo electrónico utilizado en la compra, producto afectado y fecha de recepción.
Según el Centro Europeo del Consumidor en España, el consumidor dispone de un período de 14 días para anular y devolver un pedido de una compra realizada a distancia, sin indicar el motivo, en lo que se conoce como derecho de desistimiento.
4. Procedimiento obligatorio para solicitar una devolución
Para evitar rechazos o retrasos, cualquier devolución deberá seguir el procedimiento establecido por Zendova.es. Las devoluciones enviadas sin comunicación previa, sin identificación suficiente del pedido o fuera de plazo podrán ser rechazadas o quedar pendientes hasta que el cliente facilite la información necesaria.
El cliente deberá enviar su solicitud a info@zendova.es con el asunto “Solicitud de devolución — Pedido [número de pedido]”. Zendova.es podrá solicitar fotografías, vídeo del estado del producto, embalaje, etiqueta de transporte, justificante de compra o cualquier información razonable necesaria para verificar el estado del artículo y tramitar correctamente la solicitud.
Una vez comunicada la decisión de desistir, el cliente dispondrá de 14 días naturales para devolver o entregar el producto a Zendova.es. El producto deberá enviarse a la dirección que Zendova.es indique por escrito. No se aceptarán envíos a portes debidos, contra reembolso o mediante servicios que generen costes adicionales no aceptados previamente por Zendova.es.
5. Estado de los productos devueltos
El cliente deberá devolver el producto en un estado que permita comprobar que no ha sido usado más allá de lo estrictamente necesario para verificar su naturaleza, características y funcionamiento. Zendova.es podrá revisar el producto a su recepción y documentar su estado mediante fotografías, vídeo o informe interno.
Para que la devolución sea aceptada sin deducciones, el producto deberá devolverse completo, con todos sus accesorios, piezas, componentes, etiquetas, manuales, documentación, embalajes interiores, protecciones y, cuando proceda, embalaje original. La ausencia de accesorios, embalajes esenciales, desperfectos, manchas, olores, signos de instalación, lavado, uso prolongado, manipulación indebida o deterioro podrá dar lugar a una deducción proporcional del importe a reembolsar.
La normativa permite que el consumidor sea responsable de la disminución de valor de los bienes cuando esta resulte de una manipulación distinta a la necesaria para comprobar su naturaleza, características o funcionamiento. Por tanto, Zendova.es podrá descontar del reembolso cualquier depreciación razonable, coste de reacondicionamiento, reposición de accesorios, limpieza, revisión técnica o pérdida comercial del producto cuando la devolución no se realice en condiciones adecuadas.
6. Costes de devolución
Salvo que Zendova.es indique expresamente lo contrario, los costes directos de devolución serán asumidos por el cliente cuando la devolución se realice por desistimiento, cambio de opinión, error del cliente al seleccionar el producto, preferencia personal, talla, color, compatibilidad no verificada previamente o cualquier motivo no imputable a Zendova.es.
El cliente será responsable de elegir un método de envío seguro, trazable y adecuado al valor del producto. Zendova.es no será responsable de pérdidas, daños, retrasos o incidencias producidas durante el transporte de devolución contratado por el cliente. Se recomienda conservar el justificante de envío hasta la finalización completa del proceso.
La normativa permite que el consumidor soporte los costes directos de devolución cuando el comerciante haya informado de ello previamente. Por ello, al comprar en Zendova.es, el cliente acepta que dichos costes serán a su cargo salvo en casos de producto defectuoso, error de preparación imputable a Zendova.es o acuerdo expreso por escrito.
7. Reembolsos
Cuando proceda el reembolso, Zendova.es lo realizará utilizando el mismo medio de pago empleado por el cliente en la transacción inicial, salvo que el cliente haya aceptado expresamente otro medio y siempre que ello no le genere costes adicionales indebidos.
El reembolso podrá incluir el precio del producto y, cuando legalmente corresponda, los gastos de entrega ordinaria inicialmente abonados. No se reembolsarán costes adicionales derivados de que el cliente haya elegido una modalidad de entrega más cara que la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida por Zendova.es.
Zendova.es podrá retener el reembolso hasta haber recibido los productos o hasta que el cliente presente una prueba suficiente de su devolución, lo que ocurra primero, conforme a la normativa aplicable. Una vez verificado el estado del producto, Zendova.es podrá aplicar, si procede, deducciones por depreciación, falta de componentes, daños, uso indebido o incumplimiento de esta política.
8. Productos excluidos del derecho de desistimiento
Por razones legales, de higiene, personalización, seguridad, deterioro o naturaleza del producto, no todos los artículos pueden devolverse por desistimiento. En particular, salvo que exista defecto o error imputable a Zendova.es, no se admitirán devoluciones de productos incluidos en las excepciones legalmente previstas.
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Categoría de producto o servicio
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Condición de exclusión
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Productos personalizados o fabricados conforme a especificaciones del cliente
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No admiten desistimiento una vez confirmado el pedido o iniciada la personalización.
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Productos precintados no aptos para devolución por razones de salud o higiene
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No admiten devolución si han sido desprecintados tras la entrega.
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Productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente
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No admiten devolución por desistimiento.
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Productos mezclados de forma indisociable con otros bienes
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No admiten devolución si, por su naturaleza, ya no pueden separarse.
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Contenido digital sin soporte material
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No admite desistimiento si la ejecución comenzó con consentimiento previo y reconocimiento de pérdida del derecho.
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Servicios completamente ejecutados
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No admiten desistimiento si comenzaron con consentimiento expreso y reconocimiento de pérdida del derecho una vez ejecutados.
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Grabaciones, software u otros soportes precintados
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No admiten devolución si han sido desprecintados tras la entrega.
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Estas exclusiones se fundamentan en las excepciones reconocidas para contratos a distancia y compras online, entre ellas productos personalizados, productos higiénicos desprecintados, bienes perecederos, contenido digital iniciado con consentimiento y servicios ejecutados con consentimiento expreso.
9. Productos defectuosos, dañados o incorrectos
Si el cliente recibe un producto defectuoso, dañado durante el transporte o distinto al solicitado, deberá comunicarlo a Zendova.es en el menor plazo posible desde la recepción, preferiblemente dentro de las primeras 48 horas, para facilitar la verificación de la incidencia frente al transportista o proveedor. Esta comunicación deberá incluir fotografías claras del producto, embalaje exterior, protecciones internas, etiqueta de transporte y descripción detallada de la incidencia.
La solicitud será revisada por Zendova.es. Si se confirma que el defecto, daño o error es imputable a Zendova.es, se ofrecerá, según proceda, reparación, sustitución, reenvío, devolución o reembolso conforme a la normativa de garantías aplicable. La exigencia de comunicar incidencias en 48 horas no limita los derechos legales de garantía que correspondan al consumidor, pero permite tramitar de forma más eficaz los daños visibles de transporte o errores logísticos.
10. Cambios de producto
Zendova.es no estará obligada a aceptar cambios por preferencia personal, error de selección, incompatibilidad no comprobada previamente o variación subjetiva de expectativas. Cuando Zendova.es acepte voluntariamente un cambio, este estará condicionado a la disponibilidad de stock, al perfecto estado del producto devuelto, al pago por el cliente de los costes de envío correspondientes y a la validación previa por escrito.
Los cambios no sustituyen ni reducen el derecho legal de desistimiento cuando este sea aplicable, pero Zendova.es podrá denegar cambios solicitados fuera de plazo, sin autorización previa, con productos usados indebidamente, incompletos, dañados o incluidos en alguna categoría excluida.
11. Devoluciones rechazadas
Zendova.es podrá rechazar una devolución o aplicar una deducción significativa cuando el producto se reciba fuera de plazo, sin autorización o identificación suficiente, usado de forma incompatible con una simple comprobación, incompleto, manipulado, lavado, instalado, dañado, alterado, sin accesorios esenciales, sin protecciones adecuadas, con embalaje insuficiente o incluido en una excepción legal al derecho de desistimiento.
Si la devolución es rechazada, Zendova.es informará al cliente del motivo. En tal caso, el cliente podrá solicitar la reexpedición del producto, asumiendo los gastos de envío correspondientes. Si el cliente no responde o no abona los costes de reexpedición en un plazo razonable, Zendova.es podrá conservar el producto a disposición del cliente durante un máximo de 30 días naturales, salvo obligación legal distinta.
12. Uso abusivo de la política de devoluciones
Zendova.es se reserva el derecho a analizar patrones de devolución reiterados, solicitudes contradictorias, manipulación de productos, uso temporal de artículos, devoluciones incompletas o cualquier conducta que pueda considerarse abusiva o contraria a la buena fe contractual. Cuando existan indicios razonables de abuso, Zendova.es podrá reforzar los controles de verificación, solicitar información adicional, aplicar deducciones justificadas o limitar beneficios comerciales voluntarios, siempre respetando los derechos legalmente irrenunciables del consumidor.
13. Formulario orientativo de desistimiento
El cliente puede utilizar el siguiente modelo, aunque no es obligatorio siempre que comunique su decisión de desistir de forma inequívoca:
A la atención de Zendova.es:
Por la presente comunico que desisto de mi contrato de compra del siguiente producto: [indicar producto].
Número de pedido: [indicar número].
Pedido recibido el: [indicar fecha].
Nombre y apellidos del cliente: [indicar nombre].
Correo electrónico usado en la compra: [indicar correo].
Dirección del cliente: [indicar dirección].
Fecha: [indicar fecha].
14. Contacto
Para cualquier solicitud relacionada con devoluciones o reembolsos, el cliente deberá contactar con Zendova.es a través de:
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Canal
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Información
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Correo electrónico
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[añadir correo de atención al cliente]
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Sitio web
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Asunto recomendado
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“Solicitud de devolución — Pedido [número de pedido]”
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